Budowanie e-społeczności
Internet bardzo ułatwia oraz usprawnia komunikację. Ludzie coraz częściej spędzają swój wolny czas przed monitorami komputerów, wykonując różnorakie czynności. Genialnie obrazuje to wielki sukces, jaki udało się odnieść serwisom typu Web 2.0. Również firmy i ich marki przeganiają się w pomysłach, jak zbudawać grupę użytkowników internetu wokół siebie. Mimo wszystko zdobycie fanów oraz budowa lojalnej społeczności internetowej rzadko idzie ze sobą w parze. E-społecznością nazywamy użytkowników Internetu, między którymi tworzy się więź społeczna i którzy aktywnie korzystają z nowego medium jako platformy do komunikacji. Internet daje im również możliwość wymiany różnych ważnych dla nich informacji na przykład związanych z tym, czym się interesują czy ich postawami. Często takie wspólnoty grupują się w jednym serwisie opartym o strukturę Web 2.0. W nim mają możliwość dzielenia się wiedzą i doświadczeniem z innymi użytkownikami na przykład poprzez grupy dyskusyjne, mailowe listy dyskusyjne, fora, komunikatory internetowe, czaty, blogi, komentarze, czy statusy. Jak twierdzi Pierre Levy, „w Internecie ludzie pożytkują dla wspólnego celu i realizacji wspólnych założeń zdobyte w jakiejś dziedzinie kompetencje eksperckie. Z czego wnioskujemy, że nikt nie wie wszystkiego, każdy wie coś. Całą wiedzę ma ludzkość. Zbiorowa inteligencja to właśnie zdolność wirtualnych społeczności do wykorzystania połączonych uzdolnień ich wszystkich członków. To czego nie umiemy zrobić samodzielnie, możemy zrobić teraz z innymi”. Jakie elementy muszą sie pojawić, aby internauci zgrupowali się wokół jakiejś idei, rzeczy, czy tematu? Są to napewno podobne zainteresowania lub/i potrzeba (przynależności, kontaktu, samorealizacji, potwierdzenia swoich przekonań przez innych, bycia wyróżnionym, a nawet bycia pięknym), przyzwyczajenie, lojalność, oraz podobne cechy demograficzne takie jak wiek, zamieszkanie, zawód, wykształcenie itp. Serwisy oparte o Web 2.0 dają członkom społeczności możliwość spełnienia indywidualnych potrzeb. Dlatego budowanie e-społeczności polega w zasadzie na pokazaniu internaucie, że poprzez dany portal internetowy bedzie miał możliwość realizacji swoich potrzeb. Proces ten jest długotrwały i nie polega tylko na zdobywaniu fanów/użytkowników, ale również na zatrzymaniu ich w tym serwisie i zaktywizowaniu. Cały ten proces jest dużym wyzwaniem nawet dla najpopularniejszych marek i marketingowców z dużym doswiadczeniem.
Jest kilka wyznaczników pozwalających nam na zbadanie lojalności użytkownika społeczności internetowej. Mierzy się ją poprzez ilość odwiedzin serwisu, długości spędzonego w witrynie czasu oraz podejmowanych interakcjach z innymi użytkownikami. Serwisy społecznościowe są wyposażone w systemy statystyk, które dają możliwosć kontrolowania lojalności każdego z członków serwisu. Wiadomo zatem ile czasu dana osoba spędza w serwisie, co przegląda najczęściej, oraz ile czasu spędza w serwisie. Społeczność lojalna to również taka, która jest w pewnym sęsie utożsamia się z serwisem i marką, na przykład poprzez aktywne współtworzenie treści. Ocenić można to na podstawie ilości logowań do serwisu, spędzonego w nim czasu, bądź dodanych wpisów/treści. Obecnie coraz częściej wierni marce użytkownicy zostają doceniani, gdyż gwarantują zysk w przypadku projektów e-commerce. Ich wartośc potęguje fakt, iż pozyskanie nowego użytkownika serwisu jest znacznie bardziej kosztowne niżeli utrzymanie obecnych. Nie daje też gwarancji, że pozostanie on wierny marce. Użytkownik lojalny w danej społeczności internetowej posiada większą świadomość marki i ma do niej pozytywne nastawienie. Jest często dobrym klientem firmy, a poprzez częste odwiedziy w serwisie zna bardzo dobrze ofertę. Dotarcie do niego jest łatwe i bardzo szybkie oraz praktycznie darmowe. Często to on sam doszukuje się na stronie nowości. Jest również tzw. ambasadorem marki, promującym ją w swoich środowiskach. W opisywanym przypadku proces komunikacji marki z odbiorcą jest bezpośredni, natychmiastowy i zarazem indywidualny. Marka ma możliwość przekazywania użytkownikom informacji dotyczących nowych promocji, nowości, newsów ważnych dla marki, do każdego z odbiorców indywidualnie (np. za pomocą newsletterów, bądź nowym wpisem na tablicy swojego profilu w serwisach społecznościowych). Działa to również w drugą stronę. Umożliwia odbiorcy bezpośredni kontakt z firmą. W przypadku braku zadowolenia z usług firmy, konsument może wylać swoje żale na oficjalnym profilu firmy na portalu społecznościowym. Konsument w tej sytuacji nie jest anonimowy, podane są jego dane osobowe oraz możliwość dostępu do jego prywatnego profilu w społeczności serwisu. Takie negatywne wpisy na portalach społecznościowych są solą w oku dla marki, na którą należy zareagować natychmiastowo. Negatywnych komentarzy nie powinno się usuwać. Lepszym sposobem jest indywidualny dialog z konsumentem w celu wyjaśnienia jego niezadowolenia i zażegnania „sytuacji kryzysowej”.
Podstawowym warunkiem istnienia wspólnoty internetowej jest możliwość interakcji pomiędzy członkami społeczności. Dla wielu serwisów, zazwyczaj tych nowopowstałych, pojawia się prablem braku aktywności użytkowników, mimo że dostarczają narzędzia i możliwości. Internauci nie korzystają bądź rezygnują z takiego serwisu, nie znajdą czegoś wyjątkowego, ciekawego, nowatorskiego. W jaki sposób zbudować lojalną społeczność wokół serwisu oraz jak zachęcić użytkowników aby pozostali i współtworzyli treść serwisu? Słuchanie tego co do powiedzenia mają użytkownicy, jest najważniejsze. Administrator czy moderator musi wiedzieć jakie są ich potrzeby oraz zainteresowania. Powinien reagować na prośby czy oskarżenia. Przez to możliwy jest kontakt z nimi, a w razie potrzeby będzie mógł im pomagać. „Animacja społeczności odbywa się poprzez:
- rozpoczynanie dyskusji na tematy ciekawe dla danej społeczności;
- udostępnianie atrakcyjnych filmów, zdjęć;
- dzielenie się interesującymi treściami wyszukanymi w innych serwisach;
- ułatwianie wzajemnej pomocy użytkownikom;
- dostarczanie informacji o nowościach, aktualnościach;
- konkursy, zabawy, quizy.”
Trzeba mieć świadomość tego, że jeden zadowolony internauta poleci nasz serwis znajomym.W wyniku czego ilość użytkowników serwisu prawdopodobnie wzrośnie. Nie wolno zapominać o ochronie podczas tworzenia społeczności internetowej. Pierwszym elementem o który należy zadbać jest ochrona danych osobowych, które użytkownicy podają przy rejestracji do serwisu. Nie można pozwolić na to aby zostały wykradzione, bądź ktoś postronny miał do nich dostęp. Serwisy oparte o Web 2.0 wymagają również moderatora czyszczącego treści niezgodne z prawem, czy powszechnie uznawane za obraźliwe (wulgaryzmów), spamu. Serwisy korzystają w tej kwestii z kilu opcji. Bywa tak, że wszystkie wpisy musza przejść przez moderatora, który akceptuje lub nie pojawienie się nowego wpisu. Kontroluje on czy wpis jest zgodny z tematem, nie zawiera słów niecenzuralnych bądź obraźliwych. W innych serwisach człowieka zastępuje maszyna. Tworzone są specjalne aplikacje, które blokują automatycznie treści niezgodne polityką serwisów, bądź te uważane za wulgarne. Kolejnym elementem jest jest kontrola wpisów tak zwanych trolli – czyli osób, które czerpią satysfakcję poprzez bezcelowe irytowanie pozostałych użytkowników. Niedopilnowanie spowodowane brakiem administrowaniamoże prowadzić do pojawienia się treści nieakceptowanych. Prowadzi to do niezadowolenia internautów, w następstwie czego mogą opuśćić nasz serwis bezpowrotnie. Prowadzenie serwisu społecznościowego nie jest łatwym biznesem. Wymaga poświęcenia dużej ilości czasu, zaangażowania i cierpliwości. Wysiłek ten rekompensowany jest poprzez lojalność użytkowników, alte także może przynieść nie wymierne korzyści finansowe.
Analizując powstawanie społeczności internetowych ze względu na ich genezę, dzielimy na samoistne – które powstały w naturalny sposób. Tworzą się zazwyczaj dzieki inicjatywie jednej osoby lub grupy osób (np.: w celu rozwijania i kontynuacji wcześniejszych kontaktów). Druga grupą są społeczności internetowe powstałe w sposób celowy przez firmy aby osiągać korzyści finansowe – te nazywamy niesamoistnymi. Społeczności samoistne cechują się tym, że firma może brać w nich udział biernie – przez monitorowanie opinii oraz anonimowe uczestniczenie w dyskusjach, lecz jako bezstronny obserwator. Jedynie w wyjątkowych lub kryzysowych sytuacjach uzasadnione są oficjalne wypowiedzi. Społeczności niesamoistne, powstają w serwisach tworzonych przez firmy, instytucje w celu osiągania korzyśći majątkowych. Przy prowadzeniu takiego serwisu warto pamiętać o tym, że nie wolno nigdy i pod żadnym pozorem próbować narzucać społeczności swoich opinii, bądź cenzurować wypowiedzi (z wyjątkiem rzecz jasna tych łamiących jawnie prawo lub zasady dobrego wychowania). Nie możliwe jest kntrolowanie w pełni jaki wpływ ma społeczność na wizerunek przedsiębiorstwa. Cały fenomen wirtualnych społeczności (demokracja, wolność wypowiedzi, mobilność członków) wyklucza jakiekolwiek próby cenzurowania niewygodnych dla firm opinii oraz stosowania przekazów reklamowo-marketingowych.
Paul Levinson w książce “Nowe nowe media” omówił wiele możliwości wykorzystania Social Mediów w edukacji czy online marketingu. Blogi, Facebook, Twitter, YouTube czy nawet niewielkie platformy Second Life określane są mianem nowych nowych mediów. Zauważa on, że charakteryzuje je wysoka dostępność pozwalająca dostosować oferowany przekaz do rytmu i stylu własnego życia. Nowe nowe media dają użytkownikowi możliwość decydowania gdzie, kiedy i w jaki sposób korzysta z przekazu tekstowego czy audiowizualnego. W każdym miejscu, w którym posiada dostęp do Internetu, może sprawdzić „co nowego” na jego portalach społecznościowych. W każdej chwili możliwe jest dodanie nowej treści. Dzięki nim możemy być zarówno producentami, jak i konsumentami, co ciekawe posiadamy też możliwość korygowania błędów, aktualizacji lub dodawania nowych informacji (jak np. Wikipedia).
Źródło:
www.webinside.pl/artykul-429-jak-budowac-lojalna-spolecznosc-internetowa-.html
www.egospodarka.pl/21280,e-Spolecznosci-w-dzialaniach-PR,2,20,2.html
H.Jenkins, Kultura Konwergencji. Zderzenie starych i nowych mediów., Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa, 2006, s.30
Paul Levinson, Nowe nowe media, przeł. Maria Zawadzka, wyd. WAM, Kraków 2010
